蘭州鐵路技工學校：高鐵人員培訓

一、培訓目的

通過培訓，使學員掌握高鐵客運乘務員崗位的崗位職責、規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務知識和服務技能，能熟練使用列車相關設備設施，熟悉各項應急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務員崗位上崗前培訓要求。

二、培訓對象

15-22周歲的應往屆初、高中畢業(yè)生。

三、培訓項目

1.高鐵概論

2.高速鐵路乘務組織

3.動車組票價

4.動車組營業(yè)規(guī)章

5.高鐵列車客運乘務工作標準

6.高鐵列車設備設施

7.高鐵列車的安全設備設施

8.高鐵列車安全管理

9.動車組消防安全及應急處置

四、培訓內(nèi)容和要求

（一）培訓要求

通過培訓高鐵知識，了解高速鐵路技術特點、運輸組織和既有動車組在旅客運輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營業(yè)規(guī)章、客運乘務工作標準、餐飲保潔管理等規(guī)定。

（二）培訓內(nèi)容

1.高鐵乘務組織

（1）動車組列車乘務組的組成及客運人員要求

（2）動車組列車乘務工作

（3）客運人員與司機和隨車機械師結合部工作

（4）餐飲保潔管理

（5）動車組客運乘務工作標準

2.服務禮儀和服務技巧

（1）高鐵列車服務禮儀

（2）語言藝術和溝通技巧

（3）個性化服務技巧

（4）應對非正常事件的服務技巧

（5）乘務心理學和實務

（6）拓展服務技能

（7）列車實用接待英語

3.動車組票價

（1）動車組票價

（2）動車組乘車憑證

4.動車組營業(yè)規(guī)章

（1）基本規(guī)定

（2）旅行變更

（3）不符合乘車條件的處理

（4）丟失車票的處理

（5）旅客攜帶品的規(guī)定

（6）列車車次編排規(guī)定