蘭州高鐵乘務(wù)學(xué)校：乘務(wù)員自我息怒的心理技巧

在工作中，作為一名空姐要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質(zhì)事也非常多非常雜，有時因為各種原因旅客和乘務(wù)員之間產(chǎn)生一些矛盾和誤會是在所難免的。在飛機這種特殊的交通工具上，乘務(wù)員肩負的不止是一個職務(wù)，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務(wù)行業(yè)的先進典范。所以在矛盾產(chǎn)生時，如果不加以自控，沖突會愈演愈烈影響工作和傷害感情。怎樣控制好情緒，從一些書籍中我產(chǎn)生了一些領(lǐng)悟和感想。蘭州高鐵學(xué)校

一、平心靜氣不正面迎接對方的不良情緒美國經(jīng)營心理學(xué)家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部向前挺直。降低聲音，因為聲音對自身的感情將產(chǎn)生催化作用，從而使已經(jīng)沖動起來的表現(xiàn)更為強烈，造成不應(yīng)有的后果；放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動；胸部向挺直，因為情緒激動、語調(diào)激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。飛行中我們會遇見這樣一種客人。他是男士，身體強壯。他來到你面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去�！比绻�乘務(wù)員遲疑了一下，他立即就會面帶怒色。有的乘務(wù)員對這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現(xiàn)是顯得不太紳士，可是服務(wù)工作不是要求我們?nèi)ソ逃�旅客�?yīng)該怎么做。當旅客的做法令人不太愉快時，切記不要正面迎接對方的不良情緒，否則將會把一件小事擴大成矛盾。此時，乘務(wù)員一定要平心靜氣采取以下方法處理這件行李。

二、閉口傾聽如果發(fā)生了爭吵，切記、免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達理。靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，這在吵架中絕對做不到。憤怒情緒發(fā)生的特點在于短暫，氣頭過后，矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己氣頭，同時有利于削弱和避開對方的氣頭。風(fēng)平而后浪靜，浪靜而后水清，水清而后游魚可數(shù)，待風(fēng)平浪靜后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結(jié)果。高鐵乘務(wù)哪個學(xué)校好

三、交換角色卡內(nèi)基·梅倫大學(xué)的商學(xué)教授羅伯特·凱利，在加利福尼亞州某電腦公司遇到一位程序設(shè)計員和他上司就某一個軟件的價值問題發(fā)生爭執(zhí)時，建議他們互相站在對方的立場來爭辯，結(jié)果五分鐘后，雙方便認清了彼此的表現(xiàn)多么可笑，大家都笑了起來，很快找出了解決辦法。在人與人之間的意見溝通過程中，心理因素起著重要的作用，人們都希望只有自己是對的，對方必須接受自己的意見才行。然而，由于人們在組織內(nèi)和生活中所處的角色不同，在處理問題時，往往由于考慮的角度和立場不同而意見各一。如果雙方都堅持已見而不能理智地考慮對方意見時，很容易引起沖突。如果雙方在意見交流時，能夠交換角色而設(shè)身處地的想一想，就會在比較中了解彼此的動機和目的，就會意識到自己的意見是否正確，是否應(yīng)該被對方接受，就能避免雙方大動肝火。忍得一時氣，免得百日憂，合理的讓步不僅對事情有大有益處，也會贏得客人的尊重。退后一步，天地自寬。祝愿中國的乘乘們心理健康，飛行愉快！甘肅高鐵技工學(xué)校